Федеральное агентство по образованию

Государственное Образовательное Учреждение

Высшего Профессионального Образования

Липецкий Государственный Технический Университет
                                          

Кафедра менеджмента
Маркетинговое исследование

по дисциплине маркетинг

на тему:

«Выведение на рынок новой услуги «он-лайн заказ блюд»                        

                                         
                                                                           Выполнил:  студенты гр. МН-05-1

                                                                                                Абрамова И.В

                                                                                                Косухина А.В.

                                                                            Проверил:    Волков Д.В.
                                                  Липецк 2008

Содержание
Введение…………………………………………………………………..……….3

1. Определение проблемы маркетингового исследования……………………..7

2. Подготовка к проведению маркетингового исследования…………………..9

2.1. Выбор метода проведения маркетингового исследования………….9

2.4. Определение выборочной совокупности…………………………...14

3. Анализ результатов опроса…………………………………………………...15

Заключение……………………………………………………………………….23

Приложение 1
Введение
Разнообразие функций маркетинга отражает разносторонность маркетинговой деятельности, направленной, в конечном счете, на доведение товара до сферы потребления и на удовлетворение потребностей покупателей.

Функционально маркетинг представляет собой иерархически организованную систему управления деятельностью на рынке, регулирования рыночных процессов и изучения рынка.

Одним из базовых требований маркетинга является обеспечение «прозрачности» рынка и «предсказуемости» его развития.

Без сбора достоверной информации и последующего его анализа маркетинг не сможет в полной мере выполнить свое предназначение, которое заключается в удовлетворении потребностей покупателей. Сбор информации, ее интерпретацию, оценочные и прогнозные расчеты, выполняемые для маркетинговых служб и руководства фирмы по их заказу, принято называть маркетинговым исследованием.

Ряд специалистов подходит к понятию «маркетинговое исследование» путем перечисления основных его функций, не выявляя его сущности. К ним относится Ф. Котлер, который трактует маркетинговое исследование как систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ, отчет о результатах. Отечественные авторы Е.П. Голубков, А.И. Ковалев повторяют подобную формулировку. А.П. Дубрович перечисляет элементы маркетингового исследования и высказывает мнение, что они имеют целью уменьшение неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений. То есть маркетинговое исследование, продолжая быть составной частью маркетинга, образует самостоятельное научно-практическое направление.

Таким образом, предметом маркетингового исследования следует считать маркетинговую деятельность на рынке, а также рыночные процессы и явления, каким-либо образом с ней связанные.

Серьезную проблему представляет выбор объекта маркетингового исследования. Им может быть само предприятие и силы, входящие в микросреду его маркетинга, в частности конкуренты, поставщики и предприятия-конкуренты, потребители/покупатели – клиенты; федеральный или региональный рынок, включая его сегменты, а также население или отдельная его группа, как носитель демографических и социально-экономических факторов макросреды маркетинга.

Цель маркетингового исследования – создать информационно-аналитическую базу для принятия маркетинговых решений и тем самым снизить уровень неопределенности, связанной с ними.

Множество целей, которые ставят перед собой маркетологи или их заказчики можно разбить на четыре легко идентифицируемые группы:

- поисковые - предусматривающие сбор дополнительной информации, проливающие свет на проблему и помогающие выработать несколько рабочих гипотез для дальнейшего изучения;

- описательные - предполагающие детальное описание отдельных факторов и явлений, а также их взаимосвязей и влияния;

- экспериментальные - состоящие в проверке маркетинговых гипотез о существовании и формах причинно-следственных связей между спросом, с одной стороны, и существенными характеристиками товара (цена, упаковка, имидж и т.п.) и самого потребителя (возраст, пол, доход, характер и т.п.), с другой;

- оправдательные - призванные подкрепить объективной информацией уже сформированное мнение, убеждение, позицию руководителя (фирмы) или точку зрения.

Задачи маркетинговых исследований могут быть самыми различными. Прежде всего, это нахождение потенциальных покупателей, изучение их потребностей, существующего и будущего спроса на товар для выбора целевых рынков, т.е. рынков, на которых фирма может реализовать свои цели. После того, как рынок выбран, нужно проводить текущие наблюдения за его состоянием для того, чтобы вовремя реагировать на происходящие изменения. Изучение рынка необходимо и для прогнозирования долговременных тенденций его развития. Составленный прогноз должен явиться базой для постановки целей, разработки стратегии и планирование деятельности фирмы. Особую остроту приобретает исследование рынка тогда, когда предприятие намеревается приступить к разработке, производству и внедрению на рынок новых товаров.

Каждая фирма самостоятельно ставит себе задачи маркетингового исследования, исходя из собственных интересов. Значительная часть отечественных производственно-сбытовых и торговых предприятий проводит маркетинговые исследования по следующим направлениям: оценка рыночной ситуации, краткосрочные и среднесрочные прогнозы основных параметров рынка, изучение поведения покупателей и конкурентов, характеристика уровня и динамики цен  и т.п., а также оценка собственного потенциала.

Маркетинговое исследования является составной частью общей информационной системы. Сведения, факты, данные, собираемые для маркетинговых целей, образуют самостоятельный сектор единого информационного поля. Поэтому маркетинговое исследование базируется на общих требованиях и принципах информатики и при его проведении необходимо соблюдать следующие принципы:

- научность, т.е. объяснение и предсказание изучаемых рыночных явлений и процессов на основе научных положений и объективно полученных данных, а также выявление закономерностей развития этих явлений и процессов;

- системность, т.е. выделение отдельных структурных элементов, составляющих явление, обнаружение иерархической связи и взаимоподчиненности;

- комплексность, т.е. изучение явлений и процессов во всей их полноте, взаимосвязи и развитии;

- достоверность, т.е. получение адекватных данных за счет обеспечения научных принципов их сбора и обработки, исключение тенденциозности в оценках, тщательный контроль, использование научных инструментов исследования;

- объективность, т.е. требование учитывать возможные погрешности измерителя того или иного явления, не подгонять факты под заранее определенную схему и соблюдать осторожность в их интерпретации;

- эффективность, т.е. достижение выдвинутых целей, соизмерение результатов с затратами.

В маркетинговом исследовании лучших результатов добивается тот, кто осуществляет творческий подход, проявляет инициативу, находит новые, нетрадиционные пути исследования.

Маркетинговое исследование, как правило, обходится недешево.         Ф. Котлер, например, утверждает, что бюджет маркетингового исследования составляет 1-2 % объема продаж фирмы. Крупное производственное или торговое предприятие может позволить себе иметь в составе маркетинговой службы подразделение, функцией которого будет организация и проведение маркетинговых исследований. Средние и тем более малые предприятия  не располагают такими возможностями и либо ограничиваются небольшими подразделениями в несколько человек, либо прибегают к совмещению профессий, поручая одному из сотрудников, выполняющему какие-либо функции маркетинга, проведение исследовательской работы.

Грамотное, профессиональное проведение маркетинговых исследований позволяет предприятию объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью.
1.   
Определение проблемы маркетингового исследования
Одной  из важнейших и актуальных тем на сегодняшний день является выведение на рынок новых продуктов, поскольку, чтобы быть успешным и эффективным, любому предприятию необходимо постоянно обновлять ассортимент предлагаемых товаров/услуг и расширять круг потенциальных покупателей.

Вывод новых товаров/услуг является залогом успеха фирмы и             позволяет ей занять стратегическую рыночную позицию в долгосрочной перспективе. Все большее количество предприятий осознает необходимость разработки и выведения на рынок новых предложений и связанные с этим выгоды.

На сегодняшний день заведения общественного питания в городе Липецке предлагают ряд услуг, которые позволяют не только приносить достаточную прибыль организациям, но и удовлетворять потребности клиентов, связанные с питанием и приятным времяпровождением.

Однако одним из важных моментов является то, что для занятия стратегической позиции в долгосрочной перспективе любой организации по общественному питанию необходимо совершенствовать свою ассортиментную концепцию, т.е. постоянно обновлять ассортимент. Таким образом, одной из важнейших задач на данном этапе является создание и выведение на рынок новых предложений, в частности – новой услуги «он-лайн заказ блюд».

Данная услуга, находящаяся на стадии вывода на рынок, должна стать преимущественной альтернативой уже действующей услуге «заказ блюд по телефону» и обеспечить увеличение прибыли организаций по общественному питанию. Прежде чем принимать решения, связанные с продвижением этой услуги, организациям по общественному питанию необходимо убедиться, что услуга «он-лайн заказ блюд» будет востребована на рынке. С этой целью было проведено маркетинговое исследование отношения потребителей к данной услуге и их намерений воспользоваться ею.

Общая проблема проведения маркетингового исследования – сбор маркетинговой информации о потенциальных клиентах организаций общественного питания.

Целью маркетингового исследования служит изучение отношения потенциальных потребителей организаций общественного питания к новой услуге «он-лайн заказ блюд».

На основании поставленной цели были сформулированы следующие задачи исследования:

- измерение отношения (познавательной и волевой компоненты) потребителей организаций по общественному питанию к новой услуге «он-лайн заказ блюд»;

- определение целевой аудитории потребителей услуги «он-лайн заказ блюд»;

- определение намерений потребителей по отношению к новой услуге.

Объектом маркетингового исследования стала выборка респондентов, в которую были включены люди разных возрастов и статусов.

Предметом  исследования явилась структура отношения потенциальных потребителей организаций по общественному питанию к новой услуге и определяющие ее факторы.

Что касается гипотезы исследования, то по имеющимся представлениям о пользовании потребителей услугой «заказа блюд по телефону» и активного использования сети Интернет в последние несколько лет можно предположить, что услуга «он-лайн заказ блюд по Интернету» будет привлекательна для потребителей, и, по мере все большего знакомства с ней, будет пользоваться значительным спросом. Скорее всего, новая услуга будет менее востребована среди людей старшего возраста, и в качестве основных потребителей выступит молодежь, а также те, кто имеет постоянный доступ в интернет.
2.   
Подготовка к проведению маркетингового исследования

2.1.       
Выбор метода проведения маркетингового исследования
Выбор конкретного типа исследования во многом определяется целями исследования и задачами, которые решаются на отдельных этапах его проведения.

Первой задачей выбора методов проведения маркетингового исследования является ознакомление с отдельными методами, которые могут использоваться на отдельных его этапах. Затем с учетом ресурсных возможностей выбирается наиболее подходящий набор этих методов.

Наиболее широко используемыми методами проведения маркетинговых исследований являются методы анализа документов, методы опроса потребителей, экспертные оценки и эксперимент. Главное отличие социологических методов исследования от экспертных оценок заключается в том, что первые ориентированы на людей различной компетенции и квалификации, в то время как экспертные оценки – на ограниченное число специалистов-профессионалов. Объединяет эти две группы методов, прежде всего то, что в обоих случаях для обработки собранных данных используются одни и те же методы математической статистики.

Из всех вариантов мы выбрали метод опроса. Опрос относится к количественным методам сбора данных и заключается в сборе первичной информации путем прямого задавания людям вопросов относительно их уровня знаний, отношений к продукту, предпочтений и покупательского поведения. Опрос может носить структуризованный и неструктуризованный характер. В первом случае все опрашиваемые отвечают на одни и те же вопросы, во втором – интервьюер задает вопросы в зависимости от полученных ответов.

Информация от респондентов при проведении опросов собирается тремя способами: путем задания вопросов респондентам интервьюерами, ответы на которые интервьюер фиксирует; путем задания вопросов с помощью компьютера; путем самостоятельного заполнения анкет респондентами.

Первый способ обладает следующими преимуществами:

- наличие обратной связи с респондентами, которая даст возможность управлять процессом опроса;

- возможность установить доверие между респондентом и интервьюером еще в начале опроса;

- возможность учета при проведении опроса особенностей и уровня образованности опрашиваемых.

Недостатки данного способа точно соответствуют достоинствам второго и заключаются в следующем:

- высокая скорость реализации данного подхода по сравнению с личным интервьюированием. Компьютер может быстро задавать вопросы, адаптированные к ответам на предыдущие вопросы;

- отсутствие ошибок интервьюера: он не устает, его невозможно подкупить;

- использование графиков, видеоматериалов, интегрированных в вопросы, появляющиеся на экране компьютера;

- обработка данных в реальном масштабе времени. Полученная информация непосредственно направляется в базу данных и является доступной для анализа в любое время;

- субъективные качества интервьюера не влияют на получаемые ответы, особенно это касается персональных вопросов. Респонденты не стараются давать такие ответы, которые понравятся интервьюеру.

К числу недостатков компьютерного метода обследований относятся относительно высокие затраты, обусловленные приобретением и использованием компьютеров, программных средств, очисткой от компьютерных вирусов после каждого обследования и т.п.

Главной специфической чертой третьего метода является то, что респондент отвечает на вопросы переданной или посланной ему анкеты самостоятельно, без участия интервьюера или использования компьютера.

Достоинства данного метода заключаются в следующем:

- относительно низкая стоимость, обусловленная отсутствием интервьюеров, компьютерной техники;

- самостоятельная организация ответов на вопросы со стороны респондентов, которые сами выбирают время и скорость ответов на вопросы, создают для себя наиболее комфортные условия ответа на вопросы;

- отсутствие определенного влияния со стороны интервьюера или компьютера, создающее более комфортные условия респондентам для ответа на вопросы.

Недостатки данного метода опроса, прежде всего, заключаются в том, что поскольку респондент самостоятельно контролирует ответы на вопросы анкеты, то его ответы могут содержать ошибки, обусловленные недопониманием, отсутствием должного внимания и т.п., быть неполными; сроки опроса могут нарушаться или анкеты вообще не будут возвращены. Вследствие изложенного, анкеты должны разрабатываться самым тщательным образом, содержать ясные и полные инструкции.

Из всех методов опроса наиболее оптимальным для нас оказался последний, т.е. проведение анкетирования.        

Анкетирование может быть групповым или индивидуальным. Групповым анкетированием называется опрос, применяемый в основном в организациях (места работы, учёбы и т.д.). При индивидуальном анкетировании вопросники (анкеты) раздаются на рабочих местах или по месту жительства респондента. В последнее время широкое распространение получил единовременный опрос (с помощью электронных видов связи: телефон, E-mail).

Анкета - объединенная единым исследовательским замыслом система вопросов, направленных на выявление количественно-качественных характеристик объекта и предмета анализа. Ее предназначение - дать достоверную информацию. Для этого надо знать и соблюдать ряд правил и принципов ее конструирования, а также особенности различных вопросов. При составлении анкет необходимо учитывать, что вопрос должен быть одинаково понятен различным социально-демографическим группам респондентов (молодым и пожилым, людям с разным образованием и т.д.).

         Все вопросы можно классифицировать:

- по содержанию (вопросы о фактах сознания, о фактах поведения и о личности респондента);

- по форме (открытые, закрытые и полузакрытые, прямые и косвенные);

- по функции (основные и неосновные).

         Вопросы о фактах сознания людей направлены на выявление мнений, пожеланий, ожиданий, планов на будущее и т.д. Вопросы о фактах поведения выявляют поступки, действия, результаты деятельности людей. Вопросы о личности респондента выявляют его личностные характеристики (пол, возраст и т.д.).

         Закрытым вопрос называется в том случае, если на него в анкете приводится полный набор вариантов ответов. Прочитав их, опрашиваемый выбирает только тот, который совпадает с его мнением. Закрытые вопросы могут быть альтернативные и неальтернативные. Альтернативные предполагают возможность выбора респондентом всего одного варианта ответа, а неальтернативные - нескольких вариантов ответов.

         Открытые вопросы не содержат подсказок и не “навязывают” респонденту вариант ответа. Они дают возможность выразить свое мнение во всей полноте и до мельчайших подробностей, поэтому они дают более богатую по содержанию информацию, чем закрытые вопросы.

Полузакрытые вопросы. Здесь наряду с набором определенных вариантов ответов в ситуации невозможности выбрать подходящий вариант из предложенного перечня, респонденту предоставляется возможность высказать свое мнение по обсуждаемой проблеме в свободной форме, т.е. соединяются признаки открытости и закрытости.

         Прямые и косвенные вопросы. Иногда вопросы анкеты требуют от респондента критического отношения к себе, окружающим людям, оценки негативных явлений действительности и т.д. Такие прямые вопросы в ряде случаев или остаются без ответа, или содержат неточную информацию. В подобных случаях на помощь исследователю приходят вопросы, сформулированные в косвенной форме. Респонденту предлагается воображаемая ситуация, не требующая оценки его личных качеств или обстоятельств его деятельности.

         Основные вопросы анкеты направлены на сбор информации о содержании исследуемого явления. Неосновные - на выявление адресата основного вопроса (вопросы-фильтры), проверку искренности ответов (контрольные вопросы)

Любая анкета включает в себя три основные части :

1) вводную;

2) паспортичку;

3) содержательную (основную) часть.

Во введении указывается, кто проводит исследование, его цель и задачи, способ заполнения анкеты, подчеркивается анонимный характер ее заполнения, а также выражается благодарность за участие в анкетировании. К вводной части примыкает и инструкция по заполнению анкеты.

Паспортичка (демографическая часть) содержит в себе сведения о респондентах с целью проверки надежности информации. Это вопросы, касающиеся пола, возраста, образования, места жительства, социального положения и происхождения, стажа работы респондента и др.

Особое значение имеет составление основной части анкеты, т.к. от этого во многом зависит успех проводимого исследования.

Содержание анкеты (характер и виды задаваемых вопросов, порядок их размещения, формализация предполагаемых ответов) определяется стремлением получить наиболее достоверную информацию об изучаемом объекте. Для этого необходимо хорошо ориентироваться в той системе вопросов, на базе которых формируется содержательная часть анкеты.
2.2.       
Определение выборочной совокупности
Рассчитаем минимальный объём выборки n по формуле:

,  где

N – генеральная совокупность, N=502600 (502600 – численность населения города Липецка);

t – коэффициент доверия, t=2;

S – дисперсия, S=0,25;

d – предельная ошибка выборки, d=0,07;


Следовательно, минимальный объём выборки составляет 51 человек.

3.   
Анализ результатов опроса
В ноябре-декабре 2008 года нами был проведен анкетный опрос жителей города Липецка на добровольной основе. Число респондентов составило 100 человек, возраст опрошенных – от 18 до 45 лет. Теперь обработаем полученную информацию и проанализируем ее по каждому вопросу.
Пол:

Мужчины            47%

Женщины           53%
Возраст:

18-20 лет              23%

21-30 лет              32%

31-40 лет              25%

более 40 лет         20%
Социально-профессиональный статус:

Студенты            35%

Рабочие               34%

Служащие           31%
1.    
Как часто вам приходится готовить?

Большая часть респондентов (41%) готовят постоянно, преимущественно данный вариант ответа выбирали женщины старше 30 лет.

Последний вариант ответа – никогда не готовлю, есть возможность посещать кафе/рестораны – выбрало практически вдвое меньшее количество людей (25%).

2.    
С какой целью Вы посещаете кафе?

72% опрошенных посещают кафе, чтобы провести время с друзьями и поесть, 11% - просто поесть. Среди ответивших на данный вопрос не оказалось тех, кто вовсе не посещает места общественного питания.


3.    
Пользовались ли Вы услугой кафе «заказ блюд на дом по телефону»?

Практически все опрошенные (90%) пользуются данной услугой: 70% делают это редко и 20% часто заказывают блюда на дом по телефону.


4.    
Остались ли Вы довольны оказанной услугой «заказ блюд на дом по телефону»?

Лишь десятая часть респондентов (12%) оказалась довольна оказанной услугой.


5.    
Какой, по-вашему, основной недостаток услуги «заказ блюд на дом по телефону»?

Более половины анкетируемых (64%) основным недостатком посчитали то, что заказ оказывается не таким, каким бы его хотелось видеть, и лишь 5% ответили, что недостатков у данной услуги нет.


6.    
Имеете ли Вы возможность выхода в интернет?

Все респонденты имеют доступ в интернет: 75% из них имеют постоянный доступ в интернет и 25% - имеют, но не всегда.


7.    
Воспользовались бы Вы новым видом услуги кафе/ресторана «онлайн заказ блюд на дом»?

Утвердительно на данный вопрос ответило 50% опрошенных, основную массу среди которых занимают люди, входящие в возрастную группу от 21 до 30 лет.


Готовность липчан воспользоваться новой услугой

«он-лайн заказ блюд»


8.    
Какая информация о блюде Вас интересует (возможно несколько вариантов ответов)?

Информацией, больше всего интересующей респондентов, оказался внешний вид блюда (100%), на втором месте с небольшой разницей в голосах – цена блюда (91%), на третьем – ингредиенты, входящие в состав блюда (80%).


9.    
Наиболее удобный способ оплаты для Вас.

82% анкетируемых выбрали оплату наличными в качестве наиболее удобного способа оплаты. Наименее удобным способом оказалась оплата через интернет (3%).

10.          
Что привлекательного Вы видите в новой услуге «он-лайн заказ блюд»?

Все респонденты посчитали новую услугу достаточно привлекательной; вариант – нет ничего привлекательного -  не выбрал ни один из опрашиваемых.

Больше половины респондентов выбрало первый вариант ответа - возможность видеть внешний вид и цены блюд (59%), на втором месте - удобство и доступность услуги (23%), на третьем – хорошая альтернатива услуге кафе «заказ блюд на дом по телефону» (18%).

11.          
Какие недостатки Вы видите в новой услуге «он-лайн заказ блюд»?

Большая часть респондентов считает, что недостатков новая услуга не имеет (79%), 18% опрошенных посчитало недостатком невозможность обговорить детали заказа.


Заключение
В ходе проведённого исследования мы получили, что высказанная нами ранее гипотеза на основе личных убеждений нашла своё подтверждение. В результате исследования было выявлено, что, действительно, основная часть населения города Липецка хотела бы воспользоваться новой услугой «он-лайн заказ блюд», посчитав ее хорошей альтернативой услуге кафе «заказ блюд на дом по телефону», поскольку новая услуга обладает рядом преимуществ, главное из которых – возможность увидеть внешний вид и цену блюда. Однако имеются и факторы, удерживающие часть опрошенных от использования данной услуги: отсутствие возможности постоянного выхода в интернет и обговорить детали заказа (например, исключить какой-либо ингредиент из состава блюда, заменить его на другой и т.п.).

Также следует учитывать предпочтения потребителей, касающиеся способа оплаты и интересующей их информации. Практически все респонденты предпочитают расплачиваться наличными непосредственно при доставке заказа и желают получать информацию о цене, внешнем виде и ингредиентах блюда. 

Что касается потенциальных потребителей, то, как показали результаты исследования, к ним в основном относятся люди  в возрасте до 30 лет. Спрос на данную услугу со стороны населения старшего возраста невелик.

Таким образом, с точки зрения ожиданий и размера возможной прибыли портрет целевой аудитории услуги можно описать так:

- мужчины и женщины;

- возраст – 18-30 лет;

- часть населения, имеющая возможность постоянного выхода в интернет.

Именно этот сегмент аудитории будет являться целевым, и на нем необходимо сосредоточить усилия. Знание профиля целевой аудитории новой услуги и мотивов, которые могут побудить потребителя воспользоваться услугой «он-лайн заказ блюд», позволит местам общественного питания города Липецка осуществить эффективное выведение данной услуги на рынок.
Приложение 1
Анкета
Здравствуйте! Не могли бы Вы уделить нам немного времени и ответить на некоторые вопросы. Анкетирование является анонимным. Все Ваши ответы, как и ответы других участников опроса, будут использованы только в обобщенном виде, после статистической обработки.


Как заполнять анкету?

Поставьте знак * рядом с тем вариантом ответа, который вы выбрали (знак * желательно ставить между номером варианта и самим вариантом ответа). Всего в анкете 11 вопросов. В вопросах, где возможно несколько вариантов ответа, это указано; во всех остальных вопросах может быть только 1 вариант ответа. Также в анкете присутствуют вопросы, предполагающие свободный ответ (т.е. собственный вариант ответа); поле для введения свободного ответа обозначено _______________________.
Укажите, пожалуйста
Ваш пол:

а) мужской

б) женский
Ваш возраст________лет.
Ваш социально-профессиональный статус:

а) студент техникума, училища, ВУЗа

б) рабочий

в) служащий
1)    
Как часто вам приходится готовить?

а) Постоянно

б) Как придется, часто заказываю еду в кафе на дом

в) Никогда не готовлю, есть возможность питаться в кафе/ресторане
2)    
С какой целью Вы посещаете кафе?

а) Приятно провести время с друзьями

б) Просто поесть

в) Поесть и провести время с друзьями

г) Не посещаю места общественного питания
3)    
Пользовались ли Вы услугой кафе «заказ блюд на дом по телефону»?

а) Да, я часто пользуюсь такой услугой

б) Да, я делаю заказы, но редко

в) Не пользовался(ась), но хотел(а) бы

г) Никогда не пользовался(ась)
4)    
Остались ли Вы довольны оказанной услугой «заказ блюд на дом по телефону»?

а) Никогда не пользовался(ась) такой услугой

б) Да

в) Нет
5)    
Какой, по-вашему, основной недостаток услуги «заказ блюд на дом по телефону»?

а) Никогда не пользовался(ась) такой услугой

б) Часто заказ оказывается не таким, каким бы его хотелось видеть

в) Нет возможности увидеть внешний вид блюда

г) Нет недостатков

д) Другое____________________________________________________________
6)    
Имеете ли Вы возможность выхода в интернет?

а) Да, в любое время суток

б) Да, но не всегда

в) Нет, не имею
7)    
Воспользовались бы Вы новым видом услуги кафе/ресторана «онлайн заказ блюд на дом»?

а) Да

б) Нет

в) Не уверен(а)
8)    
Какая информация о блюде Вас интересует (возможно несколько вариантов ответов)?

а) Цена

б) Калорийность

в) Ингредиенты

г) Внешний вид

д) Вес порции
9)    
Наиболее удобный способ оплаты для Вас:

а) наличными

б) через Интернет

в) пластиковой карточкой
10)
Что привлекательного Вы видите в новой услуге «он-лайн заказ блюд»?

а) Возможность видеть внешний вид и цены блюд

б) Удобство и доступность услуги

в) Хорошая альтернатива услуге кафе «заказ блюд на дом по телефону»

г) Нет ничего привлекательного
11)
Какие недостатки Вы видите в новой услуге «он-лайн заказ блюд»?

а) Нет никаких недостатков

б) Не имею постоянного доступа в интернет

в) Нет возможности обговорить детали (напр., исключить какой-либо ингредиент из состава блюда и т.п.)

г) Другое______________________________________________________________