Содержание
Введение…………………………………………………………………………..1
Глава
I
  Теоретические аспекты делового общения
1.1 Характеристика делового общения и деловых переговоров……………....4
1.2 Правила ведения бесед и совещаний……………………………………….10
Глава
II
 
Подготовка и проведение деловых переговоров в гостинице

«Панорама»
2.1     Характеристика гостиничного комплекса «Панорама»………………….15
2.2 Анализ подготовки и проведения деловых переговоров в гостинице «Панорама»……………………………………………………………………...18
Заключение……………………………………………………………………….22
Список используемой литературы……………………………………………   25

  Введение

  Обмен информацией между людьми, устанавливается путем коммуникационных связей – Сложный и ответственный процесс. Это не только путь сообщения или форма связи ( Транспортные коммуникации, радио, телевидение, почта, телеграф, Интернет ), но и общение – специфическая форма взаимодействия людей в процессе их трудовой деятельности. Коммуникация определяется как процесс передачи и приема информационного, эмоционального или интеллектуального содержания. Оптимизация форм социальных коммуникаций направлена на достижение взаимопонимания между людьми, выявление общих интересов, более полный обмен информацией. Человеческое общение определяет нравственный климат коллектива, его психологическую устойчивость, динамику его сплочения или разобщения, взаимодействие между Я и Ты. Жизнь большого города способствует интенсивности контактов, но также и сокращению традиционных сфер общения.

Актуальность данной тем заключается в том что, деловые переговоры это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями получить отвечающие интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, либо же вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо знать правила подготовки и проведения и применять специальную тактику и технику их ведения.

Анализ литературы

В данной курсовой работе мною были использованы следующие основные труды ученых практиков:

В.И. Кнорринг, Теория, практика и искусство управления. – М.:

Издательство НОРМА, 2001.

Под редакцией В.Н. Лавриненко, Психология и этика делового общения. – М.: 2003.

Е.Л. Драчева, Менеджмент. – Издательский центр «Академия», М.: 2007.

Р.Н. Ботавина, Этика деловых отношений. – Финансы и статистика, М.: 2004.

Цель курсовой работы – определить цели, задачи и функции деловых переговоров, дать практические рекомендации для их эффективного проведения.

Для достижения поставленной цели, нужно решить следующие задачи: 

1. Дать определение понятию деловое общение, деловые переговоры.

2. Дать характеристику правилам ведения бесед и совещаний.

3. Охарактеризовать гостиничный комплекс «Панорама»

4. Проанализировать подготовку и проведение деловых переговоров.

Объектом рассмотрения в данной работе является гостиничный комплекс «Панорама».

Предметом курсовой работы является подготовка и проведение деловых переговоров в гостинице «Панорама».

Структура курсовой работы:

Цели и задачи определили следующую структуру курсовой работы. Введение в котором раскрывается: 1) Актуальность, 2) Цель, объект, предмет, задачи,

3) методы исследования, а также практическая значимость. Глава
I раскрывает общее понятие что такое деловое общение в целом, а также правила подготовки и проведения деловых  переговоров, встреч и совещаний. Глава
II проанализирована, в заключении сформулированы основные выводы по данной теме, завершает работу список литературы.

    

Практическая значимость

Результаты исследования данной курсовой работы могут быть использованы для менеджеров, руководителей в принятии решений, для достижения наилучших результатов, в выработке тактике ведении деловых переговоров.
Глава
I
. Теоретические аспекты делового общения

1.1  Характеристика делового общения и делового общения
                                                     Умение общаться с людьми – такой же                                                       

                                                            покупаемый за деньги товар, как кофе или      

                                                           сахар. И я готов платить за это умение  

                                                           больше, чем за какой-либо другой товар в

                                                          этом мире.

                                                                                                  Дж. Рокфеллер
Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей и личностей, в котором происходит обмен информацией,  опытом, способностями и результатами деятельности. [16; с 309].

Деловое общение – это часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и один из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или не правильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Он может как облегчить себе деловое общение, сделать его наиболее эффективным, помочь в решение поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. [16; с308].

 Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают
также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком. [ 6; с 13].

Деловое общение это также общение, обеспечивающие успех  какого-то дела и создающая необходимые условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества между коллегами по работе, конкурентами, клиентами, партнёрами. Поэтому основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, для её реализации необходимо учиться общению.[10; с 182].

Уровень образования влияет как на наш словарный запас, так и на словарный запас партнёра. При этом крайне не желательно подчёркивать различие в уровне образования, так как это может партнера унизить. В западных учебниках по общению в этих случаях даже советуют написать идеальное письмо а затем вставить в него две-три ошибки, соответственно уровню грамотности нашего партнера. В противном случае он может начать из-за нас комплектовать, что помешает заключению контракта.

Одни и те же слова имеют у собеседника разные значения и различную окраску. Например, слово посредник одними лицами может восприниматься положительно. Для других же такое слово может нести негативную окраску.

    

 Деловые переговоры

Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, ког­да обе стороны имеют совпадающие либо противополож­ные интересы. [ 16; с 179].

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различ­ных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех

его участников.[8; с 215-216]. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, парт­неры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэ­тому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

В связи с разнообразием переговоров невозможно пред­ложить их точную модель. Обобщенная схема их проведе­ния имеет следующий вид:

I этап – Подготовка переговоров

II этап – Проведение переговоров

III этап – Решение проблемы (завершение переговоров)

IV этап – Анализ итогов деловых переговоров

Переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо соглосовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:

·        повестка дня;

·        временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса;

·        очередность выступлений оппонентов;

·        порядок принятия решения.

Проведенная предварительно подготовка к переговорам не означает, что стороны имеют полное и адекватное представление об интересах и позициях друг друга. Поэтому на первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информации относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций к друг другу по имеющийся проблеме.

Важность данного этапа состоит в том, что он имеет существенное значение

для формирования атмосферы, в которой будут проходить переговоры. Если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них врятли есть шанс достигнуть каких либо договорённостей. [16; с 174].

Второй этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Внося предложения, отвечающий тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески.. Умения слушать лежит в основе любых переговоров. Умение убеждать необходимо для того, чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения. Характерной особенностью убеждения является то, что оно обращено, прежде всего, к разуму человека и осуществляется по средствам аргументации, т.е. системы утверждений или опровержения какого либо мнения. Умение задавать вопросы – важная составляющая эффективного обсуждения сторон. Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить дополнительную информацию, направить дискуссию в нужное русло.

Третий этап проведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договорённостей. При работе над соглашением участником переговоров предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимой для обеих сторон решения. [16; с 175].
Подготовка к переговорам

Тщательная подготовка к переговорам – это залог их успешного проведения. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути наименьшего сопротивления и экономят время и силы на подготовку к переговорам.

Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала

переговоров и включает два основных аспекта организационный и содержательный. Организационный процесс: прежде всего необходимо осуществить выбор место и встречи. При выборе места проведения переговоров следует помнить о том, что люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории» будь это офис или страна. А потому принимающая сторона имеет определённое преимущество. Возможен  выбор нейтральной территории. Что касается временного параметра переговоров, то длительность переговоров может быть весьма различна, от одного – двух дней до нескольких месяцев. [ 2; с 143-144].

Определение повестки дня – не менее важная составляющая подготовки к переговорам. В процессе её составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решаются вопросы о длительности выступлений.

Формирование состава участников переговоров – в этом случае необходимо решить такие вопросы, как: 1) кто возглавит делегацию 2) каков будет её количественный и персональный состав.

Содержательный аспект:  в ходе подготовительного периода стороны обязательно решат ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам:

1)     Анализ проблемы и интересы сторон;

2)     Оценка возможных альтернатив переговорному соглашению;

3)     Определение переговорной позиции;

4)     Разработка различных вариантов решения проблемы и формирования соответствующих предложений;

5)     Подготовка необходимых документов.

Важнейшая составляющая  содержательной стороны  подготовительной работы – анализ проблемы и интересов сторон. Будущие переговоры могут увенчаться успехом лишь в том случае, если стороны досконально проанализируют ситуацию и соберут необходимую информацию. До начала переговоров каждая из сторон должна оценить возможные альтернативы

переговорному соглашению. Это необходимо на тот случай, если переговоры не завершаться успехом. Следующий шаг  подготовке к переговорам – определение переговорной позиции, стороны должны продумать вопрос о первоначально выносимой на переговоры позиции. В процессе подготовки к переговорам каждому из участников необходимо также разработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложение, отвечающее тому или иному варианту решения. [ 19; с 215].

Проведённая участниками целенаправленная подготовка к переговорам позволяет минимизировать риск их осложнений или срыва и рассчитывать на результативность предстоящего переговорного процесса. Не стоит забывать – «тот, кто хорошо подготовился к сражению, на половину победил».
1.2          
 Правила ведения бесед и совещаний

 Деловая беседа

Каждый менеджер должен уметь вести деловые беседы. От этого во многом зависит успех или не успех дела. Пожалуй, беседа является одной из самых распространенных форм общения между людьми. Беседа может протекать между равными по своему социальному и интеллектуальному уровню партнерами, между начальником и подчиненным, мужчиной и женщиной, учителем и учеником, взрослым и ребенком. И каждый раз, в каждом конкретном случае имеется свой проверенный всем опытом человечества, стиль или сценарий. Даже самая «пустая, светская» беседа должна иметь четкую цель – это общее правило для любых форм общения. Очевидно что целью случайной, незапланированной беседы может быть просто приятный, необременительный диалог, когда каждый из собеседников старается быть вежливым, учтивым собеседником и тема их не принудительного разговора должна быть интересной для каждого из них.

 [ 10; с 187].

Деловая беседа -  как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение, уточнение влияющих на выбор решения факторов, выбор решения, принятые решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы – компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом как деловой, так светской беседы является умение слушать и слышать собеседника. Чтобы общаться мы должны выражать идеи, наши мысли и чувства. Существуют определенные правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действует более убедительно.

Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. 


Подготовка к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя – назвать себя. Если посетитель пришёл к вам и представился, постарайтесь сразу запомнит его имя и отчество. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Учёные выяснили, что впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его внешний вид, нас интересует его экспрессия. («По одежке встречают, а провожают по уму») [10; с 184].

Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласит собеседника сесть напротив.

В каждой деловой индивидуальной беседе сложившуюся ситуацию рассматривают с разных точек зрения два человека, причём каждый из них часто считает, что его точка зрения единственная правильная.

Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющее  и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог – правильно определить его точку зрения.  [10; с 185].

Беседа может иметь сценарий, то есть строиться по заранее подготовленным вопросам. Первый вопрос должен быть простым и интересным, но не дискуссионным. Есть правило: чем больше человек хочет убедить, тем меньше он должен утверждать. Это позволит снизить количество контрутверждений уже в начале беседы. Личные вопросы и оговорки обычно приберегают к концу беседы, когда с собеседником установлен определённый контакт. [ 14; с 145-146 ].

Беседа не всегда может проходить гладко. Причину неудач следует искать только в себе, в своём выражении лица, тоне, внимании, а не в собеседники.

Не следует бояться высказывать эмоции, реагируя на слова собеседника.

Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричность суждений, которая может уничтожить доброжелательность собеседника. Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующие или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельна ясна. Не следует говорить слишком громко или слишком тихо. Первое – бестактно, второе – может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот же вопрос.

Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы тоже высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.
Совещания

Во время совещаний между подчиненными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать то, о чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия. Процесс управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям: 

·        Сбор и переработка информации

·        Координация деятельности всех служб предприятия и все его сотрудников

·        Принятие решения

На совещание сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссы, приобретают культуру общения. [ 22; с 49].

Для некоторых предприятий деловое совещание – это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Для руководителей деловое совещание  - возможность показать свой талант менеджера.

Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:

·        развитие и укрепление политики предприятия и проведения ее в жизнь

·        интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы

·        выявление и расчет коллективных результатов

·        коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта

Планирование проведения совещаний

Проведение любого совещания имеет определенные цели, которые не будут достигнуты без наличия четырех обязательных этапов.

1. Подготовка совещания

Начинается с определения целесообразности его проведения. Совещание надо проводить, когда есть необходимость в обмене информацией, выявлении мнений альтернатив, принятие решения по комплексным вопросам.

На этом этапе менеджер должен проанализировать все альтернативы этой формы работы. Это могут быть: решение вышестоящего руководства, возможность решения вопроса по телефону, возможность объединения с другими совещаниями. В том случае, если менеджер все-таки убедится в полезности совещания, его можно проводить. Итак, решение о целесообразности проведения совещания принято.

2. Проведение совещания

Менеджер-организатор совещания должен заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый участник должен заранее знать тематику и задачи совещания. В этом состоит залог эффективного проведения совещания, так как все его участники будут надлежащим образом к нему подготовлены.

Учёные установили, что оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей составляет всего 40 – 45 минут.[ 10; с 191]. Спустя 50 минут у участников совещания ослабляется внимание: возникает шум, лишние движения, отвлечённые разговоры. Если и

дальше продолжать совещание без перерыва, то у большинства людей наступает утомление. В случае если совещание продолжается 2 часа без перерыва, то более 90% его участников согласны на любое решение, лишь бы совещание  побыстрее закончилось. Оптимальная продолжительность совещание не должна превышать более 1 часа. Если обстоятельства дела требует более длительной работы, то после 40 минут заседания необходимо объявлять перерыв 10 – 15 минут.

3. Подведение итогов и принятие решений.

Обычно решение на деловом совещание принимается с всеми вместе и каждым в отдельности. Эффективность решения зависит от того, насколько каждому участнику совещания удалось включить свои идеи и сооброжаения в общее решение.

Решения могут вырабатываться двумя способами: специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои коррективы и принимают его по результатам голосования; председатель собрания подводит итоге обсуждения и формулирует решение.

 4. Контроль за выполнением решения.

Без претворения решения в жизнь и контроля за этим процессом любое деловое совещание становиться бессмысленным. На этом этапе определяются лица, которые будут осуществлять контроль.
Глава
II
. Подготовка и проведение деловых переговоров в гостинице

«Панорама»

 2.1 Характеристика гостиничного комплекса «Панорама»

Гостиница «Панорама» открыла свои двери для Сахалинцев и гостей города 3 сентября 2007 года. Находится гостиница в центре города и размещается в девятиэтажном здании. Гостиница не имеет звездной  категории, она относится к эконом классу, но при этом располагает уютными, комфортными и просторными номерами, а также великолепным панорамным видом.

Гостиница «Панорама» вмещает в себя 59 номеров. Четыре однокомнатных одноместных номеров. В одноместном номере: одна полутороспальная кровать, телевизор, холодильник чайник, 1 кружка, 1 стакан, 1 ложка, фен, средства личной гигиены на одного человека( гель для душа, шампунь, мыло),тапочки. 20 однокомнатных двухместных с одной двух спальной кровать. В двух местном номере: двухместный номер с одной двух спальной кроватью, в номере находится телевизор, холодильник, чайник, две кружки, ложки, стакана, два при кроватных светильника, средства личной гигиены на два человека, фен, два больших и маленьких полотенца, тапочки.

30 однокомнатных двухместных с двумя полуторными кроватями. В номере имеется две полутороспальные кровати, два при кроватных светильника, телевизор, холодильник, чайник, две кружки, ложки, стакана, средства личной гигиены на два человека, фен, два больших и маленьких полотенца, тапочки.

Четыре люксов – двухкомнатный номере (спальня и гостиная с  зоной кухни). В люксе две комнаты. Одна комната спальня, другая гостиная с зоной кухни. В номере имеется холодильник, телевизор, чайник, две ложки, кружки, стаканы, два при кроватных светильника, два халата, средства личной гигиены на двоих человек, тапочки, фен, полотенца большие и маленькие.

            Так как гостиница «Панорама» расположена в культурно- оздоровительном комплексе, гостиница может предложить своим гостям и жителям города отличный отдых. На первом этаже гостиницы создан современный салон красоты «Премьера». В салоне имеются услуги парикмахера в женском и мужском зале, солярий, косметология на основе профессиональной косметики “RENRVE” (Франция) и “JANSSEN” (Германия), маникюр для мужчин и женщин. Рядом  с салон располагается круглосуточный бар «Кентос», работает без перерыва и выходных, европейская кухня, 48 посадочных мест. Также на первом этаже есть отличная сауна 4 уютных и комфортных номера; в каждом номере бассейн 2 х 2 м., душевая комната, комната отдыха с мягкой мебелью, караоке, кабельное телевидение. На втором этаже имеется бассейн с небольшой винтовой горкой, этот бассейн пользуется интересом не только детей, но и взрослых. В отличии от других гостиниц, «Панорама» разместила в своем комплексе даже кинозал, много посадочных мест, отличный звук и большой экран. Рядом с бассейном и кинозалом располагается кафе и кафе для детей «Baskin Robins». На третьем этаже тренажерный зал «Спарта» и фитнесс клуб «Динамика». Очень удобно расположение гостиницы – рядом с торговым центром, это может заинтересовать гостей города, для того что бы поселиться именно в эту гостиницу, что бы в свободное время посещать торговые ряды.  На девятом этаже расположен не большой конференц-зал, вместимостью 25 человек. Гостиница организует презентации, заседания, деловые встречи, тематические вечера, конференции и другие торжественные мероприятия. Также оформление зала по желанию заказчика, прокат мультимедийного проектора, экрана, DVD, доски. Организация кофе-таймов, обедов, фуршетов. Также имеется бизнес-центр который может предложить гостям скоростной интернет, персональный компьютер, принтер, факс, ксерокс, рабочее место. На первом этаже имеется сейф-ячейки.
Дополнительные бесплатные услуги

• пользование медицинской аптечкой
• вызов скорой медицинской помощи
• доставка в номер корреспонденции
• побудка к определенному времени
• предоставление иголок, ниток
• заказ такси
• стоянка
• заказ из бара в номер

Дополнительные платные услуги

• прачечная
• Интернет
• факсимильная связь по расценкам телефонной связи
• копировально-множительные работы

2.2   
Анализ подготовки и проведения деловых переговоров в гостинице
«Панорама»
В мировой практике существует следующий анализ подготовки и проведения деловых переговоров. Прежде всего, каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того были они удачными или нет, и решить:

·        насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;

·        была ли соблюдена запланированная программа переговоров;

·        каков был характер взаимоотношений с оппонентами;

·        какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие отклонены и почему;

·        пришлось ли идти на уступки, и каковы будут их последствия;

·        какие возникли трудности в процессе переговоров;

·        каковы перспективы  дальнейших взаимоотношений;

·        какой опыт переговоров можно использовать в будущем;

·        каковы основные причины достигнутых результатов.

Зримым критерием результативности переговоров является достигнутое соглашение, но его наличие не следует трактовать как безусловный успех. Для оценки успешности переговоров можно использовать ряд критериев.     1) Степени решения проблемы. Достигнутая в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы. Она ко в зависимости от характера договорённостей итог взаимодействия сторон различен.

·        Достижение взаимовыгодного результата снимает проблему с повестки дня и создаёт прочный фундамент для дальнейших взаимоотношений сторон;

·        Поражение в той или иной мере одной из сторон ставит под угрозу соблюдение соглашения.

2) Субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. Впрочем, не исключено, что впоследствии эти оценки изменяться.

3) Выполнение условий соглашения. Необходимо помнить, что даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств.

Готовность сторон к выполнению условий соглашения позволяет не только оценить степень успешности переговоров. Этот аспект является также важной содержательной характеристикой последней стадией переговорного процесса. Результат переговоров становиться сомнительным, если его участники не торопятся с выполнением условий договора.

Наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров – включение в соглашение плана по его реализации [15; с 193] .

Важно, чтобы в нём чётко оговаривалось что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами.

Должна быть предусмотрена также и система контроля за выполнением соглашения. Кроме того, в итоговом документе можно оговорить и процедуру возможного пересмотра  соглашения или его частей. Подводя итог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует преступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорей. Поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и не доверие сторон к друг другу. 

          Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров:

1) Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:

· сравнение целей переговоров с их результатами;

· определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

· деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

2) Анализ итогов деловых переговоров должен проходить

по следующим трем направлениям:

1. анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ; помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);

2. анализ на высшем уровне руководства организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели:

а) обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;

б) оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;

в) определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;

г) получение дополнительной информации о партнере по переговорам;

3. индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы:

· правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?

· соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям?

· насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе?

· как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?

· что определило результат переговоров? как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?

· кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?

Получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть решающее значение для будущего организации.

Во время прохождения практики, по средствам наблюдения было выявлено, что деловые переговоры в гостиничном комплексе «Панорама» не проводились. Поэтому затруднительно проанализировать подготовку и проведение деловых переговоров в данном предприятии.
Заключение

         В данной курсовой работе автор рассматривал важнейшие проблемы, имеющие непосредственное отношение к практике общения людей. Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми. С одной стороны, они помогают человеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей. С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.

         Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать – важнейшая часть жизнедеятельности личности.

        Мастерство вести переговоры, как и всякое другое мастерство, приходит с опытом, практикой, умением учиться на ошибках – чужих и собственных, с желанием работать.

Но, как известно, опыт бывает не только положительный, но и отрицательным. Такой опыт, наверное, скорее мешает, чем помогает. Нельзя руководствоваться только тем, что можно отвергать, что нельзя. Умение использовать во благо все, в том числе и то, что опасно и рискованно, - величайшая наука, которую постиг человек.

Согласно теории «циклов познания»  первичен опыт, затем следует его осмысление, повторение и снова размышления, в ходе которых вырабатываются какие-то общие концепции и принципы. При это следует

учесть, что люди усваивают знания по-разному. Цикл познания наиболее эффективен тогда, когда в процессе познания задействованы все стадии цикла. Ели вы хотите стать настоящим мастером переговорного дела и в то же время явно предпочитаете какой-то один метод познания, заставьте себя задействовать и все остальные стадии процесса.

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением необходимо учитывать невербальный язык деловых людей.

Психологическое влияние партнеров друг на друга в любой ситуации может происходить различными способами. Согласно исследованиям психологов, большая часть информации передается невербальными средствами выражения. Таким образом, считывая невербальную информацию собеседника и умело подчеркивая (или скрывая) собственную, мы получаем уникальную возможность добиться успеха в деловой сфере и сфере личных взаимоотношений.

Если сотрудник не знает сути вопроса в диалоге с компаньоном, заказчиком, подрядчиком, конкурентом и т.д., переговоры могут просто быть под угрозой срыва, либо из-за одного-двух человек можно будет делать вывод о самой организации, что крайне нежелательно. Во-вторых, необходимо иметь представление о будущих собеседниках, в каком ключе вести переговоры.

При проведение переговоров, также большое внимание должно уделять подготовке к ним, место их проведения и заранее спланированы примерные вопросы и основные моменты, которые должны быть обговорены в самом начале беседы.

Таким образом, я рассмотрела основные аспекты проведения и детали переговоров, которые будут способствовать более благоприятному завершению и их протеканию, как теоретические так и практические аспекты психологии переговорного процесса. Необходимо учиться идти на компромисс и правильно строить свои вопросы и предложения, для того чтобы избежать лишних разногласий. Так как в настоящее время знания вопросов ведения переговоров играет важную роль в работе любой организации.

Список используемой литературы

1. Амолфея М. – Профессиональные продажи и коммерческие переговоры, - П., 2002, с 21.

2. Беленкова А.А., - Успешные переговоры. – М., 2005, с 111.

3. Белланже Л. – Переговоры. – СПб., 2002, с 177.

4. Блинов А.О., Васлевская О.В., - Искусство управления персоналом. – М., 2001, с 304.

5. Ботавина Р.Н. – Этика деловых отношений – «Финансы и статистика», - М., 2004, с 139.

6. Горанчук В.В., - Психология делового и управленческое воздействие. – М., 2003, с 65.

7. Дебольской М. – Проведение деловых переговоров, - Воронеж, 2000, с 179.

8. Деревецкий А., - Переговоры особого назначения. – СПб., 2006 , с 31.

9.Драчева Е.Л. – Менеджмент – «Академия» - М.,2007, с 88.

10.Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. – Основы менеджмента – «Финикс», - Ростов-на-Дону, 2004, с 206.

11. Картошова Л.В., Никонова Г.В., - Организационное поведение. – П.,2004, с 13.

12. Кнорринг В.И. – Теория, практика и искусство управления. – издательство «Норма», М,. 2001, с 198.

13. Ковалевский С., - Руководитель и подчиненный – М.,2003, с 76.

14. Колесникова Н.Л., - Деловое общение. – М.,2003, с 43.

15. Лавриненко В.Н. – Психология и этика делового общения – «Юнити», М., 2003, с 29.

16. Мальханова И.А., Деловое общение. – М., 2001, с 57.

17. Мастенбург В., Переговоры. – Калуга, 1993, с 123.

18. Мескон М.Х. – Основы менеджмента – «Дело», - М., 1993, с 217.

19.Панфилова А.П. – Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – «Знание», СПб., 2001, с 51.

20. Резник Г.С., - Всегда выигрывай деловые переговоры. – «Феникс», - М., 2006, с 15-19.

21.Рытченко Г.А., Татаркова Н.В. – Психология деловых отношений – МГУЭСИТ, М., 2001, с 144.

22. Снелл Ф., - Искусство делового общения – М., 1994, с 175.

23. Сухарев В.А., - Быть деловым человеком. – М., 1996, с 68.

24. Фишер Р., - Эртель Д., - Подготовка к переговорам. – М., 1996, с 79.

25. Честара Дж. – Деловой этикет, - М., 1997, с 145.

26. Шувалев В.И. – Социальная психология менеджмента. – М., 2003, с 201.

27. 100 советов руководителю "КАК ПРОВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ " взято с сайта http://www.perfective.ru/philosophy/success/1001.html