Введение
        Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм.

        История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.

        Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

        В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.
Профессиональная этика.

Профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста.                                                                                                          Содержание любой профессиональной этики складывается из общего и частного. Общие принципы профессиональной этики, базирующиеся на общечеловеческих нормах морали, предполагают: а) профессиональную солидарность (иногда перерождающуюся в корпоративность); б) особое понимание долга и чести; в) особую форму ответственности, обусловленную предметом и родом деятельности. Частные принципы вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или иной профессии и выражаются, в основном, в моральных кодексах — требованиях по отношению к специалистам.        Профессиональные этики, как правило, касаются лишь тех видов профессиональной деятельности, в которых наличествует разного рода зависимость людей от действий профессионала, т.е. последствия или процессы этих действий оказывают особое влияние на жизнь и судьбы других людей или человечества. В связи с этим выделяются традиционные виды профессиональной этики, такие, как педагогическая, медицинская, юридическая, этика ученого, и сравнительно новые, появление которых связаны с возрастанием роли «человеческого фактора» в данном виде деятельности (инженерная этика) или усилением его влияния в обществе (журналистская этика, биоэтика).                                                                                                                 Профессионализм и отношение к труду являются важными качественными характеристиками морального облика личности. Они имеют первостепенное значение в личностной оценке индивида, но на различных этапах исторического развития их содержание и оценка существенно различались. В классово-дифференцированном обществе они определяются социальным неравенством видов труда, противоположностью умственного и физического труда, наличием привилегированных и непривилегированных профессий, зависят от степени классового самосознания профессиональных групп, источников их пополнения, уровня общей культуры индивида и т. д.
Глава I       Профессиональная этика работников сферы туризма.                     
Тема 1.1.   Роль этики и этикета в деятельности работников турфирмы.                       

Среди основных факторов, образующих и организующих совместную деятельность людей, особое место принадлежит этике и этикету. Этика изучает мораль и нравственность, этикет представляет собой выработанные годами (а, иногда, и веками) правила поведения людей в процессе общения. Моральные качества человека, стоящего во главе какого-либо коллектива (организации, предприятия), определяют как взаимоотношения людей, находящихся у него в подчинении, так и успех общего дела. Не исключение и сфера цивилизованного туристического бизнеса, подлинный и прочный успех в которой во многом зависит от нравственных качеств и этической компетентности администраторов и менеджеров турпредприятий.

  Администраторы, или топ-менеджеры, формулируя миссию, политику, планируя деятельность фирмы (1), должны обращать внимание не только на экономические показатели и заботиться не только о получении прибыли. Удовлетворение потребностей клиента, уважение его целей, учёт возможностей клиентов различных социальных групп могут и должны рассматриваться как основные цели организации, занятой в сфере туристического бизнеса. Извлечение прибыли при таком подходе, безусловно, важно, но оказывается второстепенным: клиент рассматривается как целеполагающее начало, а не как средство для решения финансовых проблем турпредприятия. В условиях нецивилизованного бизнеса, когда задачей оказывается прибыль любой ценой, клиент изначально оказывается в роли инвестора. При этом особое значение играют финансовые возможности клиента: чем они выше, тем лучше отношение менеджеров. Подобное дифференцированное внимание персонала к потенциальным клиентам отчётливо проявляется на выставках, посвящённых отдыху и путешествиям, а также в процессе общения менеджеров туркомпаний с клиентами в офисах и по телефону. Даже не проводя обширных социологических исследований, а лишь пообщавшись с людьми, сделавшими уже свой выбор на рынке туруслуг, можно сделать вывод о том, что клиент выбирает ту компанию, которая - при прочих равных условиях - относится к нему с вниманием и уважением.                                                                                                                                      Цели и установки администраторов оказывают безусловное воздействие на менеджеров среднего и низшего звеньев. Отметим, что большинство турфирм - небольшие по размеру организации, в которых функции администраторов и менеджеров часто совпадают. Именно менеджеры мотивируют, ищут ресурсы, реализуют политику, выработанную администраторами. От их психологической и этической компетентности зависит не только удовлетворённость клиента деятельностью турпредприятия, но и станет ли потенциальный клиент реальным, а это в конечном итоге влияет и на имидж, и на финансовое благополучие фирмы.

   В профессиональном общении менеджеров с клиентами можно выделить два основных способа взаимодействия: моральное и внеморальное. В ситуациях общения в рамках первого способа взаимодействия человек всегда  выступает для других как цель, не теряя этого качества, никогда не превращаясь в средство. При внеморальном способе взаимодействия других используют как средство для достижения каких-либо целей, выгоды. Этот утилитарный подход к взаимоотношениям не рассматривается как аморальный, однако, он находится вне поля профессиональной морали.

  Современное общество всё больше внимания уделяет вопросам морали, в т.ч. и в профессиональной сфере. Возрастает значение профессиональной этики, которая рассматривается как корректив практики, а её соблюдение становится одним из показателей профессионализма. Личность человека становится целью специализированной деятельности. Совершенствование профессиональной деятельности специалиста - это не только расширение его знаний, но и повышение его моральной культуры.
Тема 1.2      Правила поведения  работников сферы туризма
Поведение человека – это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом).

Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя весьма агрессивно. В некоторых случаях активный и энергичный холерик становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения играют эмоции и чувства. В основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.

         Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз её развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с посетителем, работник контактной зоны решает ряд профессионально- этических задач, например:

- оценку своей осведомленности о запросах клиента;

- выбор способа подхода к нему (установление контакта);

- определение своей линии поведения в целом.[1]

Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Продавцу надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе клиента. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.

      На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли. Понятие «роль» используется для описания поведения личности при выполнении ею различных общественных предписаний (функций, программ действий). Социальная роль – это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от её позиции (статуса) в системе межличностных отношений, Социальная роль работника контактной зоны – это набор определенных правил поведения («правил игры»), принятых на том или ином предприятии сервиса.[2]

      При исполнении какой –либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознан. Исполнение роли строго контролируется окружающими.

      Человек должен хорошо знать, что от него ожидают окружающие, когда он выступает исполнителем той или иной роли. В ожидании отражаются те надежды, которые люди связывают с поступками конкретного человека. Исполнение определённой роли человеком несет определенную индивидуальную окраску. Эта индивидуализация зависит во многом от знаний человека и его умения находиться в данной роли, значимости её.

      Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг удовлетворительно друга наличие определенных качеств.[3] Так, заказчик предполагает, что его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ ( предоставить услугу).

      Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут, поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь. Бывают еще, к сожалению, случаи, когда работник не может исполнить свою роль профессионального обслуживания, т.е. когда ожидания клиента получить высококачественную услугу не сбываются.

      Таким образом, важнейшим залогом успешной деятельности и показателем работником контактной зоны служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении.

      Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально – психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать удовлетворительно себя большую ответственность в работе, холерику – сдержанность, флегматику – активность, меланхолику – эмоциональную устойчивость.

    Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям.

      Не рекомендуется говорить о качестве изделия (услуги) в превосходной степени и долго рассказывать о его преимуществах. Работнику важно внимательно выслушать запросы посетителя и только потом грамотно проинформировать его. Если клиент находится в нерешительности, следует в его адрес высказать такую фразу : «Если вы расскажите о своих пожелания, тогда я смогу подобрать вам то, что вы желаете». Не следует злоупотреблять профессиональными выражениями, поскольку для большинства клиентов они мало что значат. В разговоре с клиентом нужно избегать негативных высказываний, также не следует навязывать тот или иной товар (услугу). Конечно, при этом допустимо отметить определённые преимущества товара (услуги). После приобретения товара (услуги) имеет смысл проинформировать клиента о том, какие преимущества он получает, приобретя товар (услугу) в данном месте.

      Бывает, что клиент уходит от вас, ничего не приобретая. При этом он может сказать, к примеру, что здесь очень высокие цены. И в этом случае работник должен оставаться спокойным и хладнокровным. Ему следует завершить обслуживание такой возможной фразой: «К сожалению, сегодня я вам ничего другого предложить не смогу. Приходите к нам, пожалуйста, в другой раз».[4]

      Помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взглядов. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что здесь он лишний, поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента – это большое искусство, которое дано, к сожалению, не очень многим.

      Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

   1) доброжелательность и радушие. Они требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение клиента, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается к нему продавец. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством обслуживающему персоналу необходима длительная тренировка в постановке голоса, отработке жестов и т.д. Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с клиентом следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентом, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто предоставляет услугу, а от него во многом зависит и настроение клиента.

   2) Приветливость, вежливость. Приветливость продавца вызывает удовлетворительно клиентов чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходимо относится ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по – разному, учитывая его индивидуальность. Вежливость – это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Вежливость – это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Работнику  не к лицу допускать фамильярность с клиентами. Если клиент игнорирует общепринятые нормы поведения, к сожалению многие работники  в таких ситуациях нередко отвечают грубостью, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и хамству. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия сервиса, но грубый стиль общения воспринимается многими как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания. Случается, что клиент, пришедший на предприятие сервиса уже находится в возбужденном состоянии и из-за незначительной ошибки в его обслуживании начинает кричать, требует книгу жалоб и т.д. Обслуживание такого клиента должно быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, лучше не принимать её на свой счет. Тогда такой посетитель успокаивается и меняет свое поведение.

   3) Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность работника контактной зоны – это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентом.

   4) Сдержанность, тактичность. Сдержанность – это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков. Поэтому одна из заповедей работника гласит: «Делай все возможное, чтобы устранить недовольство клиента». Тактичность – это мера уважения и к другим людям, и к себе. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям. Из-за нетактичного поведения  предприятие сервиса теряет своих клиентов.

   5) Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Работник  обязан внимательно выслушать клиента, дать полезный совет.

   6) Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела, Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Существует внешне проявление мастерства – это отсутствии суеты при обслуживании клиентов. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых умений и навыков.

   7) Эрудированность. Работник – «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всей сферы сервиса. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны.

   8) Владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник  может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, клиенты зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо себя вести». Конечно, в воспитательной работе недопустима недоброжелательность, унижение человеческого достоинства клиента. Однако работники, видя бесхозяйственность или некомпетентность клиента, стремятся оказать на него воспитывающее воздействие.

   9) Умение пользоваться улыбкой. Улыбка – это символ высокой профессиональной культуры поведения работника. Улыбка способна успокоить даже возбужденного клиента. Но, к сожалению, удовлетворительно многих работников возникают сомнения в её уместности. Значение улыбки состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл.
Тема 1.3                   Формы и стили обслуживания туристов.

   


Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора—качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.                                                                                                   Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания—это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.                                                                                             Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:
1.Потребности клиентов обслуживаем?

 -   Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?
2.Способность кампании      удовлетворить эти       потребности.                -  Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?
3.Долгосрочная прибыль компании  -  Как мы должны обслуживать, чтобы иметь  доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и    получить достаточную прибыль на  вложенный капитал?                                            
Стратегия обслуживания —это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.                                             В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.
         1. Информация.

Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов—одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта ( его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как  продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.
         2. В функции туроператора входит необходимость обеспечевания постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-инфармационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте
3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего  или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.
     4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача – выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.
     5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.
     На каждом конкретном маршруте—своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:
    ➢ четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному  набору;

    ➢ соответствие рекламируемого уровня обслуживания       декларированному при продаже тура;

    ➢ целевая адресная направленность туров по содержанию;

    ➢ четкое и своевременное предоставление услуг;

    ➢ оптимальность программы обслуживания;

    ➢ анимация обслуживания.

  

 Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.                                                  Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.
Содержание

Введение

Профессиональная этика................................1

Глава I  Профессиональная этика работников сферы туризма.
Тема 1.1 Роль этики и этикета в деятельности работников туристической фирмы………………………………………………………………………………………..2-3
Тема 1.2 Правила поведения работников сферы туризма…………………...3-7
Тема 1.3 Формы и стили обслуживания туристов………………………………..7-9
Глава II  Технология обслуживания клиентов турфирмы.
Тема  2.1 Качество обслуживания и способы его регулирования…………10
Тема  2.2 Организация приема и обслуживания посетителей……………11-15
Заключение …………………………………………………………………………………16
Список литературы:
1. http://www.abccba.ru/abc68.php
2. Журавлев П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Персонал. (Словарь понятий и определений)
3. Логинова А.Ю., Гутгарц Р.Д. Кадры из жизни менеджера по персоналу. - М., 2004. - 240 с.
4. Журавлёв П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом.
5.    Костюкова О.И. Основы туризма. - Владивосток: ДВГАЭУ, 1998
-----------------------

[1] Журавлёв П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом. - М.:      Экзамен, 1999.
[2] Журавлев П.В., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Персонал. Словарь понятий и определений. - М.: Экзамен, 2000.

[3] Минеева Т.М. Управление персоналом: Учебное пособие. - Томск, 2003. - 272 с.
[4] Логинова А.Ю., Гутгарц Р.Д. Кадры из жизни менеджера по персоналу. - М., 2004. - 240 с.